在United VARs，我们运行卓越中心（CoE），将我们在特定SAP解决方案领域的领先成员聚集在一起，如SAP CX、SAP BTP、SAP SuccessFactors、SAP S/4HANA和SAP Business ByDesign。在这些小组中，我们的成员交流最佳实践，讨论如何克服任何挑战，并分享在现有SAP技术基础上的想法。
我们请United VARs CX（客户体验）CoE的一些主要成员告诉我们关于中小企业（中小型企业）的CX：它是什么，它如何使客户和组织受益，他们对想要开始优化其CX旅程的组织的建议，以及他们在中型市场注意到的CX趋势。
你可以收听西班牙Seidor公司营销和商务高级顾问Javier Alonso García、美国Dunn Solutions公司总裁Bill Dunn和奥地利B4B Solutions公司总经理Lukas Kerschbaum的 22分钟 完整播客 。以下是他们讨论中的一些要点。
United VARs:什么是CX？
Javier（西班牙Seidor）： 客户体验是指消费者对品牌的感觉。这种感觉是建立在公司提供给这些终端消费者的所有接触点上的，无论是数字还是实体。因此，这意味着如果我在询问有关产品的信息，或者我在数字渠道或实体店下订单，这些接触点和关键时刻就是我的客户体验所在。
比尔（美国邓恩解决方案公司）。 人们现在把这看成是与客户建立关系的一种新方式。因此，今年我们看到很多人对数字化的客户体验感兴趣。
United VARs:你能解释一下什么是客户旅程吗？
Lukas（B4B Solutions，奥地利）。在一个典型的客户旅程中，有五个阶段。有一个注意阶段，你试图吸引对一个新产品或服务的注意。然后是考虑阶段，你试图获得尽可能多的客户信息，以便在正确的时间为他们提供正确的内容。然后你进入第三阶段，即购买部分，客户决定是在线购买还是亲自到商店购买。然后是服务部分，这在B2B领域很关键，最后是忠诚度阶段，也就是你的客户成为你的企业、你的产品和服务的代言人。
比尔（美国邓恩解决方案公司）： 当我们与客户交谈时，我们看到许多时候，客户的旅程是由公司的不同部门处理的。有些地方存在孤岛，营销部门参与意识阶段，然后客户旅程转移到销售部门，再到服务部门。
我们现在看到的是，有一个更大的意识，即我们必须在这个来回的过程中跟踪客户。作为一个客户，没有什么比销售不知道你已经是一个客户，或者不知道你已经问过问题，或者你已经访问过网站500次更令人沮丧的了。可以分享的信息越多，公司就能更好地服务于他们的客户。
United VARs:你在中型市场注意到哪些CX趋势？
比尔（美国邓恩解决方案公司）。 中型市场通过使用技术变得越来越复杂。他们能够将他们的销售团队和他们的触角延伸到比他们没有技术时更远的地方。我们有一个销售食品的客户，每个产品都有很多证书和其他信息。他们每天至少要与六个人交谈，并通过传真和电子邮件将文件发送给潜在客户。这些内容现在可以在他们的电子商务目录上找到。因此，客户可以去那个目录，自己去找他们需要的信息。
因此，我们看到这种利用数字的更广泛的趋势，现在正在下降到中型市场，这对客户来说是一个胜利，因为他们更容易获得他们想要的信息。这对公司来说是一个胜利，因为他们花在与客户互动上的费用减少了，而这些事情是相当简单的。这对公司来说也是一种胜利，因为这些人可以被重新分配去做更有战略意义的事情，通过帮助客户解决战略问题，实际上与客户建立了更好的关系。
卢卡斯（B4B解决方案，奥地利）。我看到有两个技术趋势。进入云计算，以及新技术变得更加商品化，这当然有助于中型企业。例如，物联网（IoT）现在可以负担得起。我们有一个客户，生产带有物联网传感器的医院床铺。因此，他们可以知道哪张床在使用，是否是普通床重症监护床等等。这有助于医院实时了解他们的库存数据，而这是完全关键的。
在过去的两年里，聊天机器人技术已经发挥了更大的作用。比尔指的是客户在他们自己的时间里做自己的研究。聊天机器人是应用80/20法则的一个很好的方式，通过处理80%的请求，很容易得到答复。
哈维尔（西班牙Seidor）。 如果我是一个中型企业，我就会面临很多新技术，同时希望克服不同的筒仓，把所有的数据收集起来，以便更好地了解客户的期望。因此，如果我们考虑到这两点，（在CX系统中）有很多技术功能和孤岛，你应该在一些综合CX合作伙伴的指导下，挑选那些适用于你的具体情况的技术。不是每个人都能接受他们在市场上能看到的所有技术。这就是为什么使用不同的集成合作伙伴是有意义的。
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关于United VARs
United VARs是一个面向中端市场的全球SAP解决方案供应商联盟。该联盟在100个国家拥有70多个成员，为世界各地所有类型的SAP推广和整合提供服务。
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Seidor是United VARs的创始成员之一，提供广泛的解决方案和服务组合，其中包括咨询和实施以及应用开发和维护。Seidor在40个国家有直接的业务。
关于Dunn Solutions
Dunn Solutions是一家数字商务和业务转型咨询公司，也是United VARs在美国的实施成员。
关于B4B Solutions
B4B Solutions位于奥地利，是德语国家的United VARs实施成员，也是All for One集团中的一家创新IT服务公司。他们的使命是利用最先进的云计算软件解决方案，支持企业实现数字化转型。
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