Bei United VARs betreiben wir Centers of Excellence (CoE), die unsere führenden Mitglieder für bestimmte SAP-Lösungsbereiche wie SAP CX, SAP BTP, SAP SuccessFactors, SAP S/4HANA und SAP Business ByDesign zusammenbringen. In diesen Gruppen tauschen unsere Mitglieder Best Practices aus, diskutieren über die Bewältigung von Herausforderungen und tauschen Ideen aus, wie man auf den bestehenden SAP-Technologien aufbauen kann.
Wir haben einige der wichtigsten Mitglieder des CX (Customer Experience) CoE von United VARs gebeten, uns über CX für KMUs (kleine und mittlere Unternehmen) zu berichten: was es ist, wie sowohl der Kunde als auch das Unternehmen davon profitieren können, ihre Ratschläge für Unternehmen, die mit der Optimierung ihrer CX-Journeys beginnen wollen, und welche CX-Trends sie auf dem Mittelstandsmarkt wahrnehmen.
Sie können sich den vollständigen, 22-minütigen Podcast mit Javier Alonso García, Marketing & Commerce Senior Advisor bei Seidor in Spanien, Bill Dunn, Präsident von Dunn Solutions in den USA und Lukas Kerschbaum, Geschäftsführer von B4B Solutions in Österreichanhören. Nachfolgend finden Sie einige Highlights aus ihrer Diskussion.
United VARs: Was ist CX?
Javier (Seidor, Spanien) : Kundenerfahrung bezieht sich auf das Gefühl, das ein Verbraucher gegenüber einer Marke hat. Dieses Gefühl ist in alle Berührungspunkte integriert, die das Unternehmen diesen Endverbrauchern zur Verfügung stellt, seien sie nun digital oder physisch. Das heißt, wenn ich nach Informationen zu einem Produkt frage oder eine Bestellung im digitalen Kanal oder im physischen Geschäft aufgebe, sind diese Berührungspunkte und Momente der Wahrheit meine Kundenerfahrungen.
Bill (Dunn Solutions, USA): Die Menschen betrachten dies jetzt als eine neue Art, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. In diesem Jahr sehen wir also ein großes Interesse an der Digitalisierung des Kundenerlebnisses.
United VARs: Können Sie uns erklären, was eine Customer Journey ist?
Lukas (B4B Solutions, Österreich): Es gibt fünf Phasen entlang einer typischen Customer Journey. Es gibt eine Aufmerksamkeitsphase, in der man versucht, die Aufmerksamkeit auf ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung zu lenken. Dann die Überlegungsphase, in der man versucht, so viele Informationen wie möglich über den Kunden zu bekommen, um ihm den richtigen Inhalt zur richtigen Zeit zu bieten. Dann kommt die dritte Phase, die Kaufphase, in der der Kunde entscheidet, ob er online oder persönlich in einem Geschäft kaufen möchte. Dann kommt die Servicephase, die im B2B-Bereich von entscheidender Bedeutung ist, und schließlich die Loyalitätsphase, in der Ihr Kunde zum Fürsprecher für Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen wird.
Bill (Dunn Solutions, USA): Wenn wir mit Kunden sprechen, stellen wir fest, dass die Reise oft von verschiedenen Teilen des Unternehmens abgewickelt wird. Es gibt Silos, in denen das Marketing in der Awareness-Phase involviert ist, dann geht die Customer Journey zum Vertrieb und dann zum Service über.
Wir stellen fest, dass das Bewusstsein dafür gewachsen ist, dass wir den Kunden während dieses gesamten Prozesses verfolgen müssen. Nichts ist frustrierender als ein Kunde, wenn der Vertrieb nicht weiß, dass man bereits Kunde ist, oder nicht weiß, dass man bereits Fragen gestellt hat, oder dass man bereits 500 Mal auf der Website war. Je mehr Informationen weitergegeben werden können, desto besser kann ein Unternehmen seine Kunden bedienen.
United VARs: Welche CX-Trends haben Sie im mittleren Marktsegment festgestellt?
Bill (Dunn Solutions, USA): Der mittelständische Markt wird durch den Einsatz von Technologie immer anspruchsvoller. Sie sind in der Lage, ihre Vertriebsteams und ihre Reichweite viel weiter auszudehnen, als es ihnen ohne Technologie möglich war. Wir haben einen Kunden, der Lebensmittel verkauft, und jedes Produkt hat eine Menge Zertifikate und andere Informationen. Das Unternehmen sprach jeden Tag mit mindestens sechs Personen und faxte und mailte Unterlagen an potenzielle Kunden. Diese Inhalte sind jetzt in ihrem E-Commerce-Katalog verfügbar. Der Kunde kann also diesen Katalog aufrufen und sich die benötigten Informationen selbst beschaffen.
Wir sehen also, dass dieser breitere Trend zur Nutzung der digitalen Möglichkeiten jetzt auch den Mittelstand erreicht, und das ist ein Gewinn für den Kunden, weil es für ihn einfacher ist, die gewünschten Informationen zu erhalten. Es ist ein Gewinn für das Unternehmen, weil es weniger Geld für Mitarbeiter ausgeben muss, die mit den Kunden über Dinge sprechen, die eigentlich ganz einfach sind. Und es ist auch ein Gewinn für das Unternehmen, weil diese Mitarbeiter für strategischere Aufgaben eingesetzt werden können und tatsächlich eine bessere Beziehung zum Kunden aufbauen, indem sie dem Kunden bei strategischen Fragen helfen.
Lukas (B4B Solutions, Österreich): Es gibt zwei Technologietrends, die ich sehe. Die Verlagerung in die Cloud und auch die neuen Technologien, die immer mehr zur Massenware werden, was mittelgroßen Unternehmen sicherlich hilft. Zum Beispiel ist das Internet der Dinge (IoT) jetzt erschwinglich. Wir haben einen Kunden, der Krankenhausbetten mit IoT-Sensoren herstellt. So können sie wissen, welches Bett gerade benutzt wird, ob es sich um ein normales Bett oder um ein Intensivbett handelt usw. Das hilft Krankenhäusern, ihre Bestandsdaten in Echtzeit zu kennen, was absolut entscheidend ist.
In den letzten zwei Jahren ist die Chatbot-Technologie stärker ins Spiel gekommen. Bill bezog sich darauf, dass die Kunden ihre eigenen Nachforschungen in ihrer eigenen Zeit anstellen. Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, die 80/20-Regel anzuwenden, indem sie sich um die 80 % der Anfragen kümmern, die leicht zu beantworten sind.
Javier (Seidor, Spanien): Als mittelständisches Unternehmen bin ich mit vielen neuen Technologien konfrontiert und muss gleichzeitig die verschiedenen Silos überwinden, in denen all diese Daten gesammelt werden, um besser zu wissen, was der Kunde erwartet. Wenn wir also diese beiden Dinge in Betracht ziehen, viele technische Funktionen (in CX-Systemen) und Silos, dann sollten Sie sich von einigen integrierten CX-Partnern leiten lassen, die die Technologien auswählen können, die für Ihren spezifischen Kontext geeignet sind. Nicht jeder kann alle Technologien nutzen, die auf dem Markt verfügbar sind. Deshalb ist es sinnvoll, verschiedene Integrationspartner einzusetzen.
Hören Sie sich die vollständige Podcast-Diskussion an
Über United VARs
United VARs ist eine globale Allianz von SAP-Lösungsanbietern für den Mittelstand. Mit über 70 Mitgliedern in 100 Ländern unterstützt die Allianz alle Arten von SAP-Einführungen und -Integrationen auf der ganzen Welt.
Über Seidor
Seidor ist eines der Gründungsmitglieder von United VARs und bietet ein breites Portfolio an Lösungen und Dienstleistungen an, die Beratung und Implementierung sowie Anwendungsentwicklung und -wartung umfassen. Seidor ist in 40 Ländern direkt vertreten.
Über Dunn Solutions
Dunn Solutions ist ein Beratungsunternehmen für digitalen Handel und Geschäftsumwandlung und ein Implementierungsmitglied von United VARs für die USA.
Über B4B Solutions
B4B Solutions mit Sitz in Österreich ist ein United VARs-Implementierungsmitglied für den deutschsprachigen Raum und ein innovatives IT-Dienstleistungsunternehmen innerhalb der All for One Group. Das Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, Unternehmen auf ihrem Weg zur digitalen Transformation mit modernsten Cloud-Softwarelösungen zu unterstützen.
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