KUNDENERFAHRUNG ALS KERNSTÜCK DER STRATEGIE
Strategien zur Optimierung der Kundeninteraktion mit einer Marke oder einem Produkt werden für Unternehmen immer wichtiger, und die Technologie ist ihr wichtigster Verbündeter. Omnichannel, prädiktive Verhaltensanalyse, künstliche Intelligenz und Datenanalyse sind der Schlüssel dazu.
In einer hypervernetzten, interaktiven Welt ist die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) zu einem wesentlichen Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen jeder Größe geworden.
Im Allgemeinen bleiben sie den Marken treu, die ihnen Lösungen und einen guten Service bieten, während sie diejenigen ignorieren, die ihnen nicht die Antworten geben, die sie erwarten.
In dem Maße, in dem sie sich der Tatsache bewusst werden, dass die Kundenerfahrung einen wesentlichen Teil des Geschäfts ausmacht und sich sowohl auf den Aufbau eines guten Namens als auch auf die Rentabilität auswirkt, suchen Unternehmen ständig nach neuen Tools, Prozessen und Systemen, um solidere und dauerhaftere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.
Die jüngste Umfrage CX Trends 2022, die das Beratungsunternehmen Zendesk unter Geschäftsleuten aus 21 Ländern weltweit (darunter Brasilien, Mexiko, Kanada und die USA) durchgeführt hat, ergab, dass 93 % der Kunden sich für das Unternehmen entscheiden, das ihnen die bevorzugte Kommunikationsoption angeboten hat. Die Umfrage zeigt auch, dass 61 % der Befragten nach einer schlechten Erfahrung mit einer Marke zur Konkurrenz wechseln würden.
Auch der Bericht The State of Customer Experience von Genesys, der Anfang 2022 veröffentlicht wurde, stellt fest, dass 9 von 10 Kunden bestätigen, dass es für ihre Zufriedenheit wichtig ist, dass ihnen zugehört wird.
Die Statistiken bestätigen lediglich einen boomenden Trend: Die Kunden werden immer strenger und anspruchsvoller und erwarten etwas, das so anders ist, dass es ihre Konsumentscheidungen beeinflusst.
Die Bedeutung von Daten
Die Unternehmen müssen in der Lage sein, die Bedürfnisse ihrer Kunden angemessen zu berücksichtigen, diese Informationen in Verbesserungen umzuwandeln und eine emotionale Bindung zu ihnen aufzubauen.
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Typische Zufriedenheitsumfragen reichen nicht mehr aus, um diese Ziele zu erreichen. Heutzutage benötigen Unternehmen eine viel schnellere und tiefere Datenanalyse durch prädiktive Plattformen, die es ermöglichen, den Geschmack, die Gewohnheiten und die Neigungen der Kunden zu verstehen und ihnen effiziente, unmittelbare Antworten zu geben.
Die Entscheidung für diese Art der digitalen Umstellung verbessert auch die Geschäftsergebnisse: Laut einer aktuellen Studie von Llorente y Cuenca, die in 10 lateinamerikanischen Ländern durchgeführt wurde, ist die durchschnittliche Rentabilität von Unternehmen, die Big-Data-Lösungen zur Analyse der Gespräche ihrer Kunden einsetzen, um fast 22 % höher als die von Unternehmen, die diese nicht nutzen.
Die Omnichannel-Strategie und die Fähigkeiten der Agenten
Eine umfassende, einheitliche Marketingstrategie, die alle verfügbaren Vertriebs- und Kommunikationskanäle und -plattformen, sowohl digital als auch physisch, einbezieht, ist für Unternehmen ebenfalls entscheidend, um eine echte Bindung zu ihren Kunden aufzubauen, die auf Vertrauen, Skalierbarkeit und ständigem Feedback beruht.
Ein Omnichannel-Ansatz ist zweifellos eine der größten Herausforderungen: Der Schlüssel liegt darin, den Kunden und nicht das Produkt in den Mittelpunkt der Geschäftsstrategie zu stellen und ihn während seines gesamten Kaufprozesses zu begleiten, damit er eine angenehme und möglichst individuelle Erfahrung macht.
Ein weiterer grundlegender Aspekt, um eine optimale CX zu bieten, ist ein Arbeitsteam, das geschult und auf die allgemeine Strategie des Unternehmens ausgerichtet ist, durch fortlaufende Programme, die Anreize schaffen und die Soft- und Hard Skills schulen.
Wertvolle Lösungen
Seit vielen Jahren ist die Technologie der beste Verbündete von Unternehmen, die ihre Customer Experience-Systeme entwickeln oder optimieren wollen. Tools wie künstliche Intelligenz (KI) oder maschinelles Lernen werden auf dem wachsenden Markt des Customer Experience Management immer häufiger eingesetzt.
Der Markt wird heute von Unternehmen überschwemmt, die CX-Lösungen für die gesamte Wertschöpfungskette anbieten, die es ermöglichen, Daten und Indikatoren in Echtzeit miteinander zu verknüpfen und so das Kundenerlebnis zu optimieren und das Geschäft voranzutreiben.
Eine der umfassendsten Optionen bietet Seidor, ein Mitglied von United VARs, mit einem Lösungspaket für Customer Experience by SAP, das unter anderem aus SAP Commerce Cloud, SAP Upscale Commerce, SAP Customer Data Solution, SAP Cloud for Customer, SAP Emarsys Customer Engagement und SAP Marketing Cloud besteht.
Die Kombination dieser technologischen Lösungen ist entscheidend, damit sich jeder Kunde einzigartig fühlt. Und dieses Erlebnis beginnt mit einer End-to-End-Geschäftsintegration, die es ermöglicht, zu wissen, wie sich der Kunde bei jedem Schritt fühlt: Bedarf, Kauf, Lieferung, Bezahlung, Rückgabe und Kundendienst.
Vorbereitung ist das A und O
Der globale Markt für Customer Experience Management wächst stetig. Laut dem jüngsten Bericht von Grand View Research wird er bis 2030 ein Volumen von 38,98 Milliarden US-Dollar erreichen und zwischen 2022 und 2030 voraussichtlich um 18,1 % wachsen.
Daher müssen Unternehmen darauf vorbereitet sein, ihre Kunden zufrieden zu stellen und ihre Bedürfnisse vorauszusehen.
"64 % der Kunden sind weniger geduldig als im letzten Jahr. Der Erfolg eines Unternehmens hängt davon ab, dass es sich mit seinen Kunden in interaktiven Gesprächen auseinandersetzt und in Technologien investiert, die es ihm ermöglichen, einen außergewöhnlichen Service zu bieten und sicherzustellen, dass alles im gesamten Unternehmen integriert ist", sagt Jeff Titterton, Chief Operating Officer bei Zendesk.
Der Weg ist nicht einfach. Nur wer erkennt, dass es nicht nur darum geht, ein wunderbares Produkt anzubieten, sondern ein Erlebnis zu schaffen, das der Kunde nicht vergisst, wird das Ziel erreichen. CX ist viel mehr als nur ein Schlagwort: Es ist der Schlüssel zum Überleben eines Unternehmens.
Über United VARs
United VARs ist eine globale Allianz von SAP-Implementierungspartnern und Lösungsanbietern für den Mittelstand. Mit über 70 Mitgliedern in 100 Ländern betreut die Allianz alle Arten von SAP-Einführungen und -Integrationen weltweit. Die Organisation bietet Unternehmen lokales Know-how vor Ort zu lokalen Preisen. Alle United VARs-Mitglieder arbeiten als ein Team zusammen, um einen persönlicheren Service zu bieten, als es andere globale Systemintegratoren können, und der besser auf die Budgets des Mittelstands zugeschnitten ist.
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