LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA ESTRATEGIA
Las estrategias para optimizar el compromiso de los clientes con una marca o producto son cada vez más importantes para las organizaciones, y la tecnología es su principal aliada. La omnicanalidad, el análisis predictivo del comportamiento, la inteligencia artificial y el análisis de datos son clave.
En un mundo hiperconectado e interactivo, la Experiencia del Cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador esencial para empresas de todos los tamaños.
Actualmente, la mayoría de los clientes basan sus decisiones de consumo en su experiencia previa y, en general, se mantienen fieles a las marcas que les proporcionan soluciones y un buen servicio, mientras que desprecian a aquellas que no les dan las respuestas que esperan.
A medida que son más conscientes de que la Experiencia de Cliente es una parte sustancial del negocio, que influye tanto en la creación de nombre como en la rentabilidad, las empresas buscan constantemente nuevas herramientas, procesos y sistemas para establecer relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes.
La encuesta más reciente CX Trends 2022, realizada por la consultora Zendesk a empresarios de 21 países de todo el mundo (entre ellos, Brasil, México, Canadá y EE.UU.) afirma que el 93% de los clientes elige a las empresas que les han ofrecido su opción de comunicación preferida. La encuesta también señala que el 61% de los encuestados se iría a la competencia tras una mala experiencia con una marca.
Asimismo, el informe de Genesys The State of Customer Experience, publicado a principios de 2022, afirma que 9 de cada 10 clientes afirman que ser escuchados es esencial para su satisfacción.
Las estadísticas no hacen más que confirmar una tendencia en auge: los clientes son cada vez más rigurosos y exigentes, y esperan algo lo suficientemente diferente como para impulsar sus decisiones de consumo.
La importancia de los datos
Las empresas deben ser capaces de escuchar adecuadamente las necesidades que expresan sus clientes, transformar esa información en mejoras y establecer un vínculo emocional con ellos.
###Según una encuesta
Las típicas encuestas de satisfacción ya no bastan para alcanzar esos objetivos. Hoy en día, las organizaciones necesitan un análisis de datos mucho más rápido y profundo a partir de plataformas predictivas que permitan comprender los gustos, hábitos y afinidades de los clientes, y la posibilidad de ofrecerles respuestas eficaces e inmediatas.
Optar por este tipo de reconversión digital también mejora los resultados empresariales: según un reciente informe de Llorente y Cuenca realizado en 10 países latinoamericanos, la rentabilidad media de las empresas que utilizan soluciones de big data para analizar las conversaciones de sus consumidores es casi un 22% superior a la de las empresas que no las utilizan.
La estrategia omnicanal y las habilidades de los agentes
Contar con una estrategia de marketing integral y unificada, que incluya todos los canales y plataformas de venta y comunicación disponibles, tanto digitales como físicos, también es clave para que las empresas construyan un vínculo genuino con sus clientes basado en la confianza, la escalabilidad y la retroalimentación constante.
El enfoque omnicanal es, sin duda, uno de los mayores retos: la clave está en situar al cliente, y no al producto, en el centro de la estrategia empresarial, y acompañarle a lo largo de todo su proceso de compra para que viva una experiencia agradable y lo más personalizada posible.
Otro aspecto fundamental para ofrecer una óptima CX es contar con un equipo de trabajo formado y alineado con la estrategia general de la empresa, a través de programas continuos para incentivarles y formarles en soft y hard skills.
Soluciones de valor
Desde hace muchos años, la tecnología es el mejor aliado de las empresas que buscan desarrollar u optimizar sus sistemas de Experiencia de Cliente. Herramientas como la Inteligencia Artificial (IA) o el machine learning son cada vez más utilizadas en el creciente mercado de la Gestión de la Experiencia de Cliente.
En la actualidad, el mercado está inundado de empresas que ofrecen soluciones de CX para toda la cadena de valor que permiten conectar datos e indicadores en tiempo real, optimizando así la experiencia de los clientes y potenciando el negocio.
Una de las opciones más completas la ofrece Seidor, miembro de United VARs, a través de un paquete de soluciones para Customer Experience by SAP, compuesto por SAP Commerce Cloud, SAP Upscale Commerce, SAP Customer Data Solution, SAP Cloud for Customer, SAP Emarsys Customer Engagement y SAP Marketing Cloud, entre otras.
La combinación de este tipo de soluciones tecnológicas es esencial para que cada cliente se sienta único. Y esa experiencia comienza con una integración empresarial de extremo a extremo que permita conocer cómo se siente el cliente en cada paso del proceso: necesidad, compra, entrega, pago, devolución y servicio posventa.
La preparación es el camino a seguir
El mercado mundial de gestión de la experiencia del cliente está en constante expansión. Según el último informe elaborado por Grand View Research, alcanzará los 38.980 millones de dólares en 2030, y se espera que crezca un 18,1% entre 2022 y 2030.
Así pues, las organizaciones deben estar preparadas para satisfacer a sus clientes y prever sus necesidades.
"El 64% de los clientes son menos pacientes que el año pasado. El éxito de una empresa depende de comprometerse con sus clientes en conversaciones interactivas e invertir en tecnología que les permita ofrecer un servicio excepcional, asegurándose de que todo esté integrado en toda la organización", afirma Jeff Titterton, director de operaciones de Zendesk.
El camino no es fácil. Solo lograrán el objetivo quienes se den cuenta de que el éxito no consiste solo en ofrecer un producto maravilloso, sino en crear una experiencia que el cliente no pueda olvidar. CX es mucho más que una palabra de moda: es la clave para la supervivencia de los negocios.
Acerca de United VARs
United VARs es una alianza global de partners de implementación de SAP y proveedores de soluciones para el mercado medio. Con más de 70 miembros en 100 países, la alianza presta servicio a todo tipo de implantaciones e integraciones de SAP en todo el mundo. La organización ofrece a las empresas experiencia local "sobre el terreno" a precios locales. Todos los miembros de United VARs trabajan juntos como un solo equipo para ofrecer un servicio más personalizado que otros integradores de sistemas globales y más adaptado a los presupuestos de la mediana empresa.
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