Lorsqu'ils cherchent à améliorer leur activité à l'aide de solutions technologiques, les fabricants B2B du marché intermédiaire ont tendance à se concentrer sur la transformation de leur ERP et sur l'intégration, et si possible l'automatisation, des processus commerciaux de base. Mais il ne suffit plus de se battre sur les prix, les spécifications des produits et les délais de livraison pour réussir. Tout le monde fait la même chose, et les améliorations dans ces domaines n'aideront pas les fabricants B2B à se démarquer des autres. Pour se différencier sur un marché mondial hautement concurrentiel, les fabricants B2B de taille moyenne deviennent centrés sur le client.
Placer le client au cœur de votre activité est une bonne décision commerciale. Les clients satisfaits ont tendance à dépenser davantage et sont plus susceptibles d'être fidèles. L'intégration de tous les points de contact avec les clients (en ligne, manuellement et en personne) sur une seule et même plate-forme permet aux fabricants de proposer des parcours clients plus faciles et plus intuitifs. Cependant, les fabricants B2B ont tendance à avoir d'énormes catalogues de produits, des prix spécifiques aux clients et souvent des configurations de produits compliquées, voire sur mesure. Il peut donc être difficile pour eux de trouver un système CX adapté.
Gagner en efficacité et satisfaire les clients
Certains systèmes CX (Customer Experience) modernes sont conçus pour faire face à ces complexités et créer une plus grande efficacité en rationalisant l'ensemble du processus de la commande à l'encaissement. Mais l'expérience client ne se limite pas uniquement aux achats. Les fabricants peuvent améliorer la gestion des services, résoudre plus rapidement les problèmes des clients et même anticiper leurs besoins grâce à une plateforme CX qui intègre des technologies intelligentes telles que l'analyse automatisée en temps réel, l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle,
Dans une plateforme de commerce intégrée, les fabricants peuvent collecter des données sur les produits et les clients tout au long de leur chaîne d'approvisionnement et les utiliser pour améliorer leurs produits et services, créer de nouveaux modèles commerciaux et innover pour ravir leurs clients actuels et en attirer de nouveaux.
Traditionnellement, les fabricants B2B de taille moyenne interagissent avec leurs clients par le biais de centres d'appels, d'agents commerciaux sur le terrain et d'agents de service mobiles. Les systèmes CX en nuage peuvent donner plus de pouvoir aux employés "sur le terrain", car ils ont toutes les informations pertinentes sur les clients et les produits à portée de main grâce à leurs appareils mobiles.
Lorsqu'il s'agit de passer des commandes, les systèmes CX peuvent permettre aux clients de se servir eux-mêmes, ce qui minimise le risque de spécifications incorrectes des produits. Pendant le processus d'achat, les clients peuvent recevoir des recommandations pertinentes de type Amazon et des promotions personnalisées pour augmenter la valeur du panier et encourager la fidélité,
Systèmes SAP CX pour les PME
Les fabricants de taille moyenne en pleine croissance opèrent rarement dans un seul pays. Une grande partie du processus de production et de leurs fournisseurs est susceptible d'être délocalisée. Par conséquent, leur plate-forme CX doit prendre en charge plusieurs langues et devises.
Pour augmenter la satisfaction des clients lors de l'expansion dans de nouveaux territoires, l'autoscaling est une fonction cruciale du logiciel CX afin que le système puisse s'adapter automatiquement aux fluctuations de la demande.
Les solutions SAP CX, telles que SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud et SAP Service Cloud, sont des outils puissants pour les fabricants de produits B2B. Elles peuvent aider à :
- Offrir des services personnalisés, intégrés, cohérents et connectés expériences client
- Attirer et fidéliser les clients
- Augmenter les revenus
- Comprendre et anticiper les besoins des clients
- Fournir des informations uniques pour aider à mieux servir leurs clients
Les fabricants peuvent utiliser SAP CX pour satisfaire leurs clients en respectant leurs engagements et en répondant, voire en dépassant, leurs attentes : qu'il s'agisse de proposer des expériences d'achat rapides et faciles ou d'arriver à l'heure pour les appels de service.
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À propos de United VARs United VARs est une alliance mondiale de fournisseurs de solutions SAP pour le marché des moyennes entreprises. Avec plus de 70 membres dans 100 pays, l'alliance s'occupe de tous les types de déploiements et d'intégrations SAP à travers le monde.
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