Chez United VARs, nous gérons des centres d'excellence (CoE) qui rassemblent nos membres les plus éminents dans des domaines de solutions SAP spécifiques tels que SAP CX, SAP BTP, SAP SuccessFactors, SAP S/4HANA et SAP Business ByDesign. Au sein de ces groupes, nos membres échangent les meilleures pratiques, discutent de la manière de surmonter les difficultés et partagent des idées sur l'exploitation des technologies SAP existantes.
Nous avons demandé à certains des membres clés de la CoE CX (Customer Experience) de United VARs de nous parler de la CX pour les PME (petites et moyennes entreprises) : ce qu'elle est, comment elle peut bénéficier à la fois au client et à l'organisation, leurs conseils aux organisations qui veulent commencer à optimiser leurs parcours CX, et quelles sont les tendances CX qu'ils remarquent sur le marché des PME.
Vous pouvez écouter le podcast complet de 22 minutes avec Javier Alonso García, conseiller principal en marketing et commerce chez Seidor en Espagne ; Bill Dunn, président de Dunn Solutions aux États-Unis et Lukas Kerschbaum, directeur général de B4B Solutions en Autriche. Vous trouverez ci-dessous quelques extraits de leur discussion.
United VARs : Qu'est-ce que le CX ?
Javier (Seidor, Espagne) : L'expérience client désigne le sentiment qu'éprouve un consommateur à l'égard d'une marque. Ce sentiment est intégré dans tous les points de contact que l'entreprise met à la disposition de ces consommateurs finaux, qu'ils soient numériques ou physiques. Cela signifie donc que si je demande des informations sur un produit ou si je passe une commande sur le canal numérique ou dans un magasin physique, ces points de contact et ces moments de vérité sont les lieux de mon expérience client.
Bill (Dunn Solutions, USA) : Les gens considèrent désormais cela comme une nouvelle façon d'établir une relation avec le client. Cette année, nous constatons donc un grand intérêt pour la numérisation de l'expérience client.
United VARs : Pouvez-vous expliquer ce qu'est un parcours client ?
Lukas (B4B Solutions, Autriche) : Un parcours client type comporte cinq étapes. Il y a une phase d'attention où l'on essaie d'attirer l'attention sur un nouveau produit ou service. Vient ensuite la phase de considération, au cours de laquelle vous essayez d'obtenir le plus d'informations possible sur votre client afin de lui proposer le bon contenu au bon moment. Ensuite, vous passez à la phase trois, la partie achat, où le client décide d'acheter en ligne ou en personne dans un magasin. Vient ensuite la partie service, qui est essentielle dans l'espace B2B, et enfin la phase de fidélisation, où votre client devient le défenseur de votre entreprise, de vos produits et de vos services.
Bill (Dunn Solutions, USA) : Lorsque nous discutons avec les clients, nous constatons que, bien souvent, le parcours est géré par différentes parties de l'entreprise. Il existe des silos où le marketing est impliqué dans la phase de sensibilisation, puis le parcours du client passe aux ventes et enfin aux services.
Ce que nous constatons aujourd'hui, c'est qu'il y a une plus grande prise de conscience du fait que nous devons suivre le client tout au long de ce processus de va-et-vient. Rien n'est plus frustrant pour un client lorsque les vendeurs ne savent pas que vous êtes déjà client, que vous avez déjà posé des questions ou que vous avez déjà visité le site Web 500 fois. Plus il y a d'informations à partager, mieux une entreprise peut servir ses clients.
United VARs : Quelles sont les tendances CX que vous avez remarquées sur le marché des PME ?
Bill (Dunn Solutions, USA) : Le marché intermédiaire devient plus sophistiqué grâce à l'utilisation de la technologie. Ils sont en mesure d'étendre leurs équipes de vente et leur portée bien plus loin qu'ils ne pouvaient le faire sans la technologie. Nous avons un client qui vend des produits alimentaires et chaque produit comporte de nombreux certificats et autres informations. Ils parlaient à au moins six personnes par jour et envoyaient de la documentation par fax ou par e-mail à des clients potentiels. Ce contenu est désormais disponible sur leur catalogue de commerce électronique. Le client peut donc se rendre dans ce catalogue et trouver lui-même les informations dont il a besoin.
Nous constatons donc que cette tendance plus large à l'exploitation du numérique s'étend maintenant au marché intermédiaire et c'est une victoire pour le client car il est plus facile pour lui d'obtenir les informations qu'il souhaite. C'est un avantage pour l'entreprise, car elle dépense moins d'argent en personnel pour interagir avec les clients sur des sujets assez simples. Et c'est aussi un gain pour l'entreprise parce que ces personnes peuvent être réaffectées à des tâches plus stratégiques et créer une meilleure relation avec le client en l'aidant sur des points stratégiques.
Lukas (B4B Solutions, Autriche) : Il y a deux tendances technologiques que je vois. Le passage au Cloud et aussi les nouvelles technologies qui deviennent plus banalisées, ce qui aide certainement les organisations de taille moyenne. Par exemple, l'Internet des objets (IoT) est désormais abordable. Nous avons un client qui fabrique des lits d'hôpitaux avec des capteurs IoT. Ils peuvent ainsi savoir quel lit est utilisé, s'il s'agit d'un lit ordinaire ou d'un lit de soins intensifs, etc. Cela aide les hôpitaux à connaître en temps réel leurs données d'inventaire, ce qui est tout à fait essentiel.
Au cours des deux dernières années, la technologie des chatbots a pris de l'importance. Bill faisait référence aux clients qui font leurs propres recherches à leur rythme. Les chatbots sont un excellent moyen d'appliquer la règle des 80/20, en traitant les 80 % de demandes auxquelles il est facile de répondre.
Javier (Seidor, Espagne) : Si je suis une entreprise de taille moyenne, je suis confronté à un grand nombre de nouvelles technologies, tout en voulant surmonter les différents silos qui rassemblent toutes ces données pour mieux savoir ce que le client attend. Si nous prenons ces deux éléments en considération, à savoir les nombreuses fonctionnalités techniques (dans les systèmes CX) et les silos, vous devriez être guidé par des partenaires CX intégrés qui peuvent choisir les technologies qui s'appliquent à votre contexte spécifique. Tout le monde ne peut pas adopter toutes les technologies qu'il peut voir sur le marché. C'est pourquoi il est judicieux de faire appel à différents partenaires d'intégration.
Ecoutez la discussion complète du podcast
À propos de United VARs
United VARs est une alliance mondiale de fournisseurs de solutions SAP pour le marché intermédiaire. Avec plus de 70 membres dans 100 pays, l'alliance sert tous les types de déploiements et d'intégrations SAP à travers le monde.
À propos de Seidor
Seidor est l'un des membres fondateurs de United VARs, offrant un large portefeuille de solutions et de services, qui comprend le conseil et la mise en œuvre ainsi que le développement et la maintenance d'applications. Seidor a une présence directe dans 40 pays.
À propos de Dunn Solutions
Dunn Solutions est une société de conseil en commerce numérique et en transformation des entreprises, et un membre de United VARs pour les États-Unis.
À propos de B4B Solutions
Basée en Autriche, B4B Solutions est un membre de United VARs pour les pays germanophones et une société de services informatiques innovante au sein du groupe All for One. Leur mission est d'accompagner les entreprises sur la voie de la transformation numérique grâce à des solutions logicielles Cloud de pointe.
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