КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В ОСНОВЕ СТРАТЕГИИ
Стратегии оптимизации взаимодействия клиентов с брендом или продуктом становятся все более важными для организаций, и технологии - их главный союзник. Omnichannel, предиктивная поведенческая аналитика, искусственный интеллект и аналитика данных играют ключевую роль.
В гиперсвязанном, интерактивном мире клиентский опыт (Customer Experience, CX) стал важным фактором дифференциации для компаний любого размера.
В настоящее время большинство клиентов основывают свои потребительские решения на предыдущем опыте и, как правило, остаются лояльными к брендам, которые предоставляют им решения и хорошее обслуживание, в то время как они игнорируют тех, кто не дает им ответов, которых они ожидают.
По мере осознания того факта, что Customer Experience является существенной частью бизнеса, влияющей как на создание имени, так и на прибыльность, компании постоянно ищут новые инструменты, процессы и системы для установления более прочных и долгосрочных отношений со своими клиентами.
В последнем исследовании CX Trends 2022, проведенном консалтинговой компанией Zendesk среди бизнесменов из 21 страны мира (среди них Бразилия, Мексика, Канада и США), говорится, что 93% клиентов выбирают компании, которые предложили им предпочтительный вариант общения. В исследовании также отмечается, что 61% респондентов ушли бы к конкурентам после неудачного опыта общения с брендом.
Аналогичным образом, в отчете Genesys " Состояние клиентского опыта", опубликованном в начале 2022 года, говорится, что 9 из 10 клиентов утверждают, что для их удовлетворенности очень важно, чтобы их выслушали.
Статистика подтверждает растущую тенденцию: клиенты становятся все более строгими и требовательными, и они ожидают чего-то, что отличается от других настолько, что может побудить их принимать решения о потреблении.
Важность данных
Компании должны уметь адекватно прислушиваться к потребностям своих клиентов, преобразовывать эту информацию в улучшения и устанавливать с ними эмоциональную связь.
###По данным опроса, проведенного
Обычных опросов удовлетворенности уже недостаточно для достижения этих целей. Сегодня организациям требуется гораздо более быстрый и глубокий анализ данных с помощью предиктивных платформ, которые позволяют понять вкусы, привычки и привязанности клиентов и предложить им эффективные, немедленные ответы.
Выбор такого рода цифровой реконверсии также улучшает результаты бизнеса: согласно недавнему отчету Llorente y Cuenca, проведенному в 10 странах Латинской Америки, средняя рентабельность компаний, использующих решения на основе больших данных для анализа разговоров своих потребителей, почти на 22% выше, чем у компаний, которые их не используют.
Омниканальная стратегия и навыки агентов
Наличие комплексной, единой маркетинговой стратегии, включающей все доступные каналы продаж и коммуникации и платформы, как цифровые, так и физические, также является ключевым фактором для компаний в построении подлинной связи со своими клиентами, основанной на доверии, масштабируемости и постоянной обратной связи.
Омниканальный подход, несомненно, является одной из самых сложных задач: главное - поставить клиента, а не продукт, в центр бизнес-стратегии и идти с ним на протяжении всего процесса покупки, чтобы его опыт был приятным и максимально адаптированным.
Другим основополагающим аспектом для обеспечения оптимального CX является наличие рабочей команды, которая обучена и согласована с общей стратегией компании, посредством постоянных программ стимулирования и обучения мягким и твердым навыкам.
Ценностные решения
На протяжении многих лет технологии являются лучшим союзником компаний, стремящихся разработать или оптимизировать свои системы управления клиентским опытом. Такие инструменты, как искусственный интеллект (ИИ) или машинное обучение, все чаще используются на растущем рынке управления клиентским опытом.
Сегодня рынок наводнен компаниями, предлагающими CX-решения для всей цепочки создания стоимости, которые позволяют связать данные и показатели в режиме реального времени, тем самым оптимизируя опыт клиентов и придавая импульс бизнесу.
Один из наиболее полных вариантов предлагает компания Seidor, член United VARs, с помощью пакета решений Customer Experience by SAP, состоящего из SAP Commerce Cloud, SAP Upscale Commerce, SAP Customer Data Solution, SAP Cloud for Customer, SAP Emarsys Customer Engagement и SAP Marketing Cloud, среди прочих.
Сочетание этих видов технологических решений необходимо для того, чтобы каждый клиент чувствовал себя уникальным. И этот опыт начинается со сквозной интеграции бизнеса, которая позволяет узнать, что чувствует клиент на каждом этапе: потребность, покупка, доставка, оплата, возврат и послепродажное обслуживание.
Подготовка - это путь к успеху
Глобальный рынок Customer Experience Management неуклонно растет. Согласно последнему отчету Grand View Research, к 2030 году он достигнет 38,98 млрд долларов США, а в период с 2022 по 2030 год ожидается рост на 18,1%.
Таким образом, организации должны быть готовы удовлетворять своих клиентов и предвидеть их потребности.
64% клиентов менее терпеливы, чем в прошлом году". Успех компании зависит от взаимодействия с клиентами в интерактивных беседах и инвестиций в технологии, которые позволяют предлагать исключительное обслуживание, обеспечивая интеграцию всего в рамках организации", - говорит Джефф Титтертон, главный операционный директор Zendesk.
Путь нелегок. Только те, кто понимает, что успех заключается не только в предложении замечательного продукта, но и в создании такого опыта, который клиент не сможет забыть, достигнут цели. CX - это гораздо больше, чем шумиха: это ключ к выживанию бизнеса".
О United VARs
United VARs - это глобальный альянс партнеров по внедрению SAP и поставщиков решений для среднего рынка. Насчитывая более 70 членов в 100 странах, альянс обслуживает все типы внедрений и интеграций SAP по всему миру. Организация предоставляет предприятиям местную экспертизу "на местах" по местным расценкам. Все члены United VARs работают вместе как одна команда, предоставляя более персонализированные услуги, чем другие глобальные системные интеграторы, и более подходящие для бюджетов среднего рынка.
stronger than one