В United VARs работают Центры передового опыта (CoE), которые объединяют наших ведущих участников по конкретным областям решений SAP, таким как SAP CX, SAP BTP, SAP SuccessFactors, SAP S/4HANA и SAP Business ByDesign. В этих группах наши участники обмениваются передовым опытом, обсуждают пути решения любых проблем и делятся идеями по развитию существующих технологий SAP.
Мы попросили некоторых ключевых членов United VARs CX (Customer Experience) CoE рассказать нам о CX для SME (малых и средних предприятий): что это такое, как это может принести пользу как клиенту, так и организации, их советы организациям, которые хотят начать оптимизировать свои CX-пути, и какие тенденции CX они замечают на среднем рынке.
Вы можете прослушать полный, 22-минутный подкаст с Хавьером Алонсо Гарсией, старшим советником по маркетингу и коммерции компании Seidor в Испании; Биллом Данном, президентом Dunn Solutions в США, и Лукасом Кершбаумом, управляющим директором B4B Solutions в Австрии. Ниже приведены несколько основных моментов из их дискуссии.
United VARs: Что такое CX?
Хавьер (Seidor, Испания): Клиентский опыт - это чувство, которое потребитель испытывает по отношению к бренду. Это чувство закладывается во всех точках соприкосновения, которые компания делает доступными для конечных потребителей, как цифровых, так и физических. То есть, если я запрашиваю информацию о продукте или оформляю заказ в цифровом канале или в физическом магазине, эти точки соприкосновения и моменты истины и есть мой клиентский опыт.
Билл (Dunn Solutions, США): Сейчас люди смотрят на это как на новый способ установления отношений с клиентом. Поэтому в этом году мы наблюдаем большой интерес к оцифровке клиентского опыта.
United VARs: Не могли бы вы объяснить, что такое путешествие клиента?
Лукас (B4B Solutions, Австрия): Существует пять этапов типичного путешествия клиента. Есть этап привлечения внимания, когда вы пытаетесь привлечь внимание к новому продукту или услуге. Затем этап рассмотрения, на котором вы пытаетесь получить как можно больше информации о своем клиенте, чтобы предложить ему нужный контент в нужное время. Затем вы переходите к третьей фазе, фазе покупки, когда клиент решает, где ему совершить покупку - в Интернете или лично в магазине. Затем наступает этап обслуживания, что очень важно в сфере B2B, и, наконец, этап лояльности, на котором клиент становится защитником вашего бизнеса, ваших продуктов и услуг.
Билл (Dunn Solutions, США): Когда мы общаемся с клиентами, мы видим, что во многих случаях этот путь осуществляется разными подразделениями компании. Существуют разрозненные подразделения, в которых маркетинг участвует на этапе осведомленности, затем путь клиента переходит к продажам, а затем к услугам.
Сейчас мы видим, что все больше осознают, что мы должны отслеживать клиента на протяжении всего этого процесса "туда-сюда". Нет ничего более разочаровывающего для клиента, когда отдел продаж не знает, что вы уже являетесь клиентом, или не знает, что вы уже задавали вопросы, или что вы уже 500 раз заходили на сайт. Чем больше информации можно передать, тем лучше компания может обслуживать своих клиентов.
United VARs: Какие тенденции в области CX вы заметили на среднем рынке?
Билл (Dunn Solutions, США): Средний рынок становится все более сложным благодаря использованию технологий. Они могут расширять свои отделы продаж и охват гораздо дальше, чем это было возможно без технологий. У нас есть клиент, который продает продукты питания, и каждый продукт имеет множество сертификатов и другой информации. Каждый день они разговаривали как минимум с шестью людьми, отправляли документацию потенциальным клиентам по факсу и электронной почте. Теперь эти материалы доступны в их каталоге электронной коммерции. Клиент может зайти в каталог и самостоятельно найти нужную ему информацию.
Мы видим, что эта широкая тенденция использования цифровых технологий теперь доходит и до среднего рынка, и это выигрыш для клиента, потому что ему легче получить нужную информацию. Это выигрыш для компании, потому что она тратит меньше средств на людей, взаимодействующих с клиентами по довольно простым вопросам. И это также выигрыш для компании, потому что эти люди могут быть перераспределены на более стратегические вещи и фактически создать лучшие отношения с клиентом, помогая ему по стратегическим вопросам".
Лукас (B4B Solutions, Австрия): Я наблюдаю две технологические тенденции. Переход на облачные технологии, а также новые технологии, которые становятся более коммодитизированными, что, безусловно, помогает организациям среднего размера. Например, Интернет вещей (IoT) теперь доступен по цене. У нас есть клиент, который производит больничные кровати с датчиками IOT. Таким образом, они могут знать, какая кровать используется, обычная ли это кровать, кровать интенсивной терапии и так далее. Это помогает больницам в режиме реального времени знать данные об их запасах, что очень важно.
За последние два года технология чатботов стала играть все более важную роль. Билл говорил о том, что клиенты проводят собственные исследования в свободное время. Чатботы - это отличный способ применить правило 80/20, обрабатывая 80% запросов, на которые легко получить ответ.
Хавьер (Seidor, Испания): Если я - компания среднего размера, я сталкиваюсь с множеством новых технологий, а также хочу преодолеть различные силосы, собирая вместе все эти данные, чтобы лучше знать, чего ожидает клиент. Поэтому, если мы примем во внимание эти две вещи - большое количество технических возможностей (в системах CX) и изолированность, - вам следует обратиться к интегрированным партнерам по CX, которые смогут подобрать те технологии, которые применимы к вашему конкретному контексту. Не все могут охватить все технологии, которые они видят на рынке. Вот почему использование различных партнеров по интеграции имеет смысл.
Слушайте полную версию подкаста
О United VARs
United VARs - это глобальный альянс поставщиков решений SAP для среднего рынка. Альянс насчитывает более 70 членов в 100 странах и обслуживает все типы внедрений и интеграций SAP по всему миру.
О компании Seidor
КомпанияSeidor является одним из основателей United VARs и предлагает широкий портфель решений и услуг, включающий консалтинг и внедрение, разработку и сопровождение приложений. Seidor имеет прямое присутствие в 40 странах.
О компании Dunn Solutions
Dunn Solutions - консультант по цифровой коммерции и трансформации бизнеса, а также член United VARs по внедрению в США.
О компании B4B Solutions
Компания B4B Solutions,расположенная в Австрии, является членом United VARs по внедрению в немецкоязычных странах и инновационной компанией по предоставлению ИТ-услуг в рамках группы All for One. Их миссия заключается в поддержке компаний на пути к цифровой трансформации с помощью современных облачных программных решений.
stronger than one